A ACSI diz que os clientes de serviços de streaming de vídeo estão muito mais satisfeitos do que os clientes de TV paga. Investigar os dados mostra que quando você compara o que você gosta com o que gosta, a diferença não é tão significativa.

Até agora, você provavelmente já viu as manchetes, que a satisfação da TV paga permanece baixa, e streaming de serviços de vídeo taxa muito maior. Essas manchetes vêm dos resultados do Topline encontrados no American Customer Satisfaction Index (ACSI) anual Telecommunications Report 2018-2019. O relatório mostra que os usuários SVOD estão mais satisfeitos com seu serviço do que os usuários de TV paga com o seu. No entanto, ao compararmos o que é parecido, a diferença não é tão grande quanto você poderia pensar.

Usuários SVOD muito mais satisfeitos do que usuários de TV paga

Os serviços de vídeo a pedido de TV por assinatura tiveram um desempenho um pouco melhor. A indústria obteve 67 pontos no geral, um declínio de 1,5% em relação ao ano anterior. A Verizon Fios ficou em primeiro lugar com uma pontuação de 72 e a Charter's Spectrum em segundo lugar com 64.

Os serviços de streaming de vídeo foram muito melhores. A indústria obteve 76 pontos no geral, um aumento de 1,3% em relação ao ano passado. A pontuação colocou a indústria em 31º lugar, em um empate com Hospitais e um pouco à frente da Cooperative Energy Utilities. A Netflix liderou o pacote de streaming de vídeo, com uma pontuação de 79. A Sony Crackle ficou em último lugar, com uma pontuação de 68.

Em média, os usuários de serviços de streaming estão 23% mais satisfeitos do que os usuários de TV paga e 16% mais satisfeitos do que os usuários sob demanda. No entanto, quando alinhamos as pontuações para os mesmos critérios, a diferença é muito menor.

Os critérios são diferentes para cada tipo de serviço

Sete categorias eram comuns entre os serviços de TV paga, sob demanda e streaming de vídeo. A pontuação média dos serviços de streaming de vídeo nessas sete categorias foi de 80, e 73 para TV paga e sob demanda. Por outras palavras, a comparação dos serviços segundo os mesmos critérios mostra que os utilizadores de streaming são 10% mais satisfeitos do que os utilizadores de televisão a pedido e de televisão mediante pagamento.

Onde conta, a satisfação com a TV paga e o SVOD não é tão diferente
A diferença mais significativa na satisfação entre Pay TV e streaming ocorreu na satisfação do call center e na facilidade de compreensão da conta. Ambos são compreensíveis. A única conta que um usuário SVOD vê é uma linha em sua conta de crédito, enquanto uma operadora de TV paga deve quebrar as cobranças de banda larga e de serviço telefônico para muitos clientes. Além disso, quando um cliente Netflix ou Hulu enfrenta problemas de streaming, antes de chamar o serviço de streaming, é mais provável que ele ligue para sua operadora de banda larga - que é provavelmente sua operadora de TV paga também.

A menor diferença, apenas 4%, estava na facilidade de uso da interface na tela. As operadoras de TV por Assinatura deveriam estar celebrando o desempenho nesta categoria. A maioria das operadoras de TV paga tem uma tarefa muito mais difícil do que os provedores de vídeo em streaming. Elas estão ajudando seus clientes a navegar por mais de 200 canais de TV linear, grandes bibliotecas sob demanda, conteúdo gravado e, em muitos casos, vários serviços SVOD.

Por que isso importa
Os resultados da ACSI retratam os clientes de TV paga como muito insatisfeitos e os clientes SVOD como muito mais satisfeitos.

No entanto, o ACSI utiliza critérios diferentes para avaliar os dois tipos de serviços

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Quando comparamos os mesmos critérios entre as duas indústrias, a diferença de satisfação não é tão significativa.

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